Il Feedback Negativo su eBay: come gestirlo al meglio

E’ capitato a tutti ricevere almeno un feedback negativo vendendo su eBay. Ma quanto realmente influisce sulle nostre vendite? eBay dice che, per quanto spiacevole possa risultare, il Feedback rappresenta un’opinione personale e non ha effetto sulla tua performance del venditore. Questo è vero, salvo in un caso.

Nell’articolo sulle performance dei venditori, ho specificato che se i feedback positivi scendono sotto al 98%, si potrebbe perdere lo status di Powerseller e di conseguenza l’Affidabilità Top. Ma se arriviamo a questo risultato, la gestione del nostro negozio deve sicuramente avere qualche problema. Per molti acquirenti il feedback può essere considerato quasi una rivincita per un’esperienza di acquisto non esattamente ottimale. Descrizioni o foto fuorvianti rispetto al reale prodotto ricevuto, spedizioni in ritardo, scarsa o assente comunicazione in caso di problemi, sono i casi più comuni che spingono i clienti a lasciare una valutazione negativa.

Quindi, sicuramente, se ti impegni a gestire tempestivamente ogni richiesta, lamentela o problema che il cliente può riscontrare dopo l’acquisto, la tua professionalità pagherà sicuramente. Le eccezioni ovviamente sono da considerare ma, onestamente, non sono tutti pazzi furibondi che non aspettano altro che darti una valutazione negativa.

La gestione migliore pertanto è quella di EVITARE a monte che il cliente lasci un feedback negativo sul nostro negozio eBay. Sii sempre preciso nelle tue descrizioni, usa foto reali, se i tuoi prodotti hanno delle particolarità che il cliente deve sapere scrivile sempre. Non pensare di riuscire a vendere i tuoi prodotti utilizzando dei sotterfugi, questo aumenta sia il rischio di resi che di feedback negativo.

Se svolgi il tuo lavoro in modo impeccabile, è anche vero che non tutti gli acquirenti sono onesti. E questo eBay lo sa. Tanto da aver previsto alcune regole.

Feedback a scopo di estorsione

La definizione è veramente forte ma, alla fine di questo si tratta. La minaccia di un feedback negativo da parte dell’acquirente per far sì che il venditore gli fornisca prodotti o servizi non inclusi nella descrizione originale dell’oggetto o nel prezzo di acquisto oppure per obbligare un venditore ad accettare una restituzione o emettere un rimborso, è un comportamento assolutamente vietato da eBay.

Così come, lato venditore, non si può obbligare l’acquirente a lasciare un feedback positivo come condizione per ricevere un oggetto che hanno già acquistato o per accettare una restituzione. Non si può inoltre offrire una ricompensa in denaro o oggetti aggiuntivi in cambio di feedback.

Per queste casistiche, eBay prevede la possibilità di segnalare l’utente. Quindi, se ricevi via messaggio una minaccia di feedback negativo, contatta l’assistenza immediatamente.

Feedback ingiusti

Purtroppo capita anche questo. In questi casi hai due strade da poter percorrere: contattare l’acquirente e chiedere una revisione o contattare l’assistenza.

Nel primo caso hai la possibilità di revisionare un feedback 5 volte in un anno. L’acquirente potrà accettare la richiesta di revisione e riceverà una procedura per la modifica del feedback. In caso invece tu decida di contattare l’assistenza, la revisione sarà a discrezione dell’operatore che, ovviamente, seguirà alcune regole generali per l’eventuale rimozione.

Non esiste uno standard, quindi quando contatti l’assistenza eBay cerca di essere il più preciso possibile su quello che è accaduto con il cliente. E soprattutto, tutti gli scambi e le comunicazioni devono essere fatti tramite messaggistica eBay. Sicuramente i casi in cui il feedback negativo viene rimosso è quando l’acquirente dichiara il falso o in alcuni di questi casi:

  • Ordine evaso e ricevuto dentro i tempi ma il cliente dichiara una cosa diversa
  • Feedback rilasciato dopo che l’acquirente ha perso una controversia chiusa a favore del venditore
  • Quando il problema è stato causato dall’acquirente (esempio: ha fornito un indirizzo di spedizione errato)
  • Linguaggio inappropriato
  • Malfunzionamento del sito di eBay

Ricorda che, come dice eBay, non puoi impedire all’acquirente di esprimere un giudizio su quello che compra. Ad esempio se rilascia un feedback con scritto “qualità scadente” l’unica cosa che puoi fare per evitarlo è…vendere merce di ottima fattura. Se sai che un prodotto è problematico, che potrebbe rompersi facilmente o avere problemi di malfunzionamento, la scelta è sempre a monte. Elimina questi oggetti dal tuo catalogo per garantire sempre il meglio ai tuoi acquirenti, questo ti mette al sicuro sia dalle richieste di reso che dai giudizi negativi.

Se il feedback negativo è proprio inevitabile e non sei riuscito a rimuoverlo, ricorda che puoi sempre rispondere: tutti i futuri acquirenti avranno la possibilità di leggere anche la tua versione su quanto accaduto.

E i feedback neutri?

Questi non influiscono in nessun modo. Inutile arrabbiarsi, probabilmente questo tipo di giudizio da parte dell’acquirente è il più apprezzabile: non si sente pienamente soddisfatto ma non vuole nemmeno penalizzarti.

La valutazione dettagliata del venditore

Oltre al feedback, eBay chiede agli acquirenti di esprimere un giudizio più dettagliato su alcuni aspetti. In particolare:

  • Descrizione dell’oggetto: con quanta accuratezza è stato descritto l’oggetto?
  • Comunicazione: le comunicazioni del venditore con l’acquirente sono state di buon livello?
  • Tempi di spedizione: con quanta rapidità il venditore ha spedito l’oggetto?
  • Costi di spedizione e imballaggio: i costi sono stati ragionevoli?

L’ultimo punto non sarà valutabile se hai impostato la spedizione gratuita. Questi giudizi vengono valutati in stelline: 5 stelle sono il massimo che l’acquirente possa darti. Questo contribuisce al tuo punteggio complessivo dei feedback che non hanno un rapporto di 1:1, cioè se ricevi un feedback il tuo punteggio non aumenterà o diminuirà di un punto. La percentuale viene calcolata in base al numero totale di punteggi di feedback positivi o negativi ricevuti per transazioni concluse negli ultimi 12 mesi, vengono esclusi i feedback ricevuti dallo stesso utente nel corso della stessa settimana.

Anche in questo caso quindi, è chiaro che l’andamento del tuo negozio e delle tue vendite su eBay dipende molto dalla tua professionalità, dalla gestione giornaliera dei tuoi clienti. Non esiste una congiura contro gli account che hanno performance scarse: tutto dipende, ancora una volta, solo da TE.

Un saluto da Max!

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