Le 5 Regole per Comunicare correttamente con il Cliente eBay

Un aspetto da non tralasciare quando si decide di vendere su eBay è il rapporto e il tipo di comunicazione che si vuole instaurare con i propri clienti.

Nell’articolo dedicato ai feedback ho spiegato come nella valutazione dettagliata del venditore, le stelline che il cliente dà quando rilascia il feedback, una delle valutazioni che l’acquirente è chiamato a fare è proprio quella della comunicazione del venditore.

Ci giudicherà quindi con una scala da 1 a 5 a seconda di come ci siamo comportati durante la transazione. Sappiamo che gli acquirenti sono sempre attivi: gli orari delle vendite possono essere i più disparati, in qualsiasi giorno della settimana. Sappiamo anche che spesso gli acquirenti NON leggono attentamente le descrizioni. E possono fare domande ovvie.

Sappiamo che in caso di problemi, gli acquirenti possono diventare sgradevoli, a tratti anche minacciosi (in caso di minaccia di feedback negativo ricordati però che puoi segnalarlo all’assistenza eBay). Che possono essere pressanti, ansiosi, poco pratici, troppo esigenti…

Ti do subito la prima regola: non li puoi ignorare.

Esistono pagine e pagine di studio dei migliori psicologi della comunicazione che ci danno indicazioni su come gestire una conversazione con la clientela. Senza tuttavia leggere decine di libri e studiare tutte le scuole di pensiero per una comunicazione efficace, su eBay non puoi non rispondere alle domande. Il tuo silenzio potrebbe causare due problemi: la mancata vendita e/o la lamentela successiva con poche stelline. Ai miei corsisti dico sempre che fare i venditori eBay è un lavoro a tempo pieno e che la TEMPESTIVITA’ premia sempre quando il cliente aspetta una risposta.

L’ideale sarebbe ovviamente rispondere subito ai messaggi che ricevi, senza tener conto degli orari o dei giorni della settimana. Se proprio vuoi “staccare” durante alcuni orari o giorni, sii il più dettagliato possibile quando rispondi. Per dare un tocco di professionalità potresti aggiungere in firma gli orari e i giorni di apertura al pubblico, magari anche con un numero di telefono se volessero ulteriori chiarimenti.

La Comunicazione Assertiva: la seconda regola d’oro

Gli esperti di comunicazione spiegano l’assertività come la capacità di esprimere in maniera chiara ed efficace il proprio punto di vista senza però offendere gli altri. Questo metodo quindi è da utilizzare nel caso in cui l’acquirente si dimostri aggressivo, manifesti un problema, abbia un dubbio. Andare allo scontro non serve a nulla. Pertanto i toni dovranno essere sempre pacati, utilizzando sempre un linguaggio professionale senza voler a tutti i costi avere ragione ed etichettare il cliente come un idiota.

Se dovessi rispondere a un messaggio in seguito a un problema con un ordine, la comunicazione assertiva vorrebbe che:

  • Parlassi in prima persona: presentati al cliente in quanto persona, mettilo a suo agio e rassicuralo. Ad esempio: “Gentile Cliente, sono Max, non si preoccupi ora vediamo insieme come risolvere l’inconveniente”
  • Ascolto attivo: leggi attentamente quello che il cliente ti ha scritto, chiedi chiarimenti, riassumi quello l’acquirente ti ha esposto
  • Sii chiaro e conciso: il cliente, si sa, NON ha sempre ragione. Per far valere il tuo punto di vista devi essere estremamente chiaro. Se la richiesta dell’acquirente non può essere accolta, prova a motivargli il perché. Esempio: “Mi dispiace, ma purtroppo non posso accogliere la sua richiesta di reso a mio carico perché le misure del maglione erano chiaramente esposte nella descrizione. Tuttavia, se vuole, può restituire l’oggetto a sue spese. Sarò lieto di sostituirlo con la taglia corretta o procedere al rimborso.”

L’assertività è la capacità di utilizzare modalità di comunicazione che rendano altamente probabili reazioni positive dell’ambiente e riducano la possibilità di reazioni negative”

(Libete Lewinsohn)

La terza regola: telefona.

Hai mandato già parecchi messaggi, l’acquirente è sempre più ingestibile, non vuole in nessun modo trovare una soluzione. In questi casi puoi avere di fronte due tipologie di cliente: il leone da tastiera oppure l’ostinato. Nel secondo caso puoi fare poco, seguirai le regole eBay per la casistica ma almeno proverai a evitare il feedback negativo.

Nel caso invece da leone da tastiera…beh, in questo caso, le sorti della conversazione potranno completamente ribaltarsi! Come per suggerito nella seconda regola, sii sempre gentile e professionale, controlla il tuo tono di voce che non dovrà mai essere troppo alto e soprattutto non perdere le staffe! Con alcune persone la telefonata denota un interesse, si sentiranno importanti e potranno essere disposti a mediare.

La quarta regola, sei sempre una grande azienda.

L’acquirente non lo sa da chi sta comprando. Non dare mai l’impressione di essere un venditore alle prime armi con un magazzino nel sottoscala e tanta confusione nella tua logistica. Agli inizi è anche normale, ci mancherebbe, ma questo il cliente non lo sa! Se mostri le tue debolezze, la tua disorganizzazione, l’acquirente perde fiducia, si preoccupa, pensa di aver comprato il suo oggetto da uno sprovveduto. Esempio: ti sei dimenticato di spedire un oggetto e il cliente chiede che fine ha fatto? Dirai che chiederai al “socio”, “dipendente”, “ragazzo” di verificare. Hai problemi con un tracking? Dirai che ti interfaccerai con il tuo referente del corriere con cui hai spedito. E così via…mi raccomando, non esagerare. Azienda organizzata sì, multi-nazionale anche no.

La quinta regola è la più importante: sii empatico.

La definizione di empatia è la capacità di mettersi nei panni del proprio interlocutore e comprendere il suo punto di vista. Sappiamo che il commercio è un modo difficile non solo per il rapporto con la clientela, ma per tutta un’infinita serie di motivi che ben conosciamo. Ma se fossi tu l’acquirente? Se avessi tu un problema con un acquisto fatto a distanza, cosa faresti? Cosa ti aspetteresti dal venditore? Ecco, tratta i tuoi clienti come vorresti che gli altri trattassero te se un acquisto eBay non andasse proprio tutto liscio. Cerca di capire le loro ragioni, in alcuni casi potrebbero avere un fondamento. In questo caso la comunicazione è fondamentale: risolvi il problema e avrai un cliente che, nonostante il disguido, sarà rimasto soddisfatto.

Un saluto da Max!

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