Help! L’acquirente ha chiesto il Reso! | Cosa fare se vendi su eBay

Partiamo da un presupposto fondamentale: restituire un oggetto è un diritto dell’acquirente. E non deve esserci per forza un motivo, può anche semplicemente cambiare idea. E’ la legge che lo permette: per tutte quelle compravendite avvenute a distanza e fuori dai locali commerciali il cliente può restituire l’oggetto acquistato entro 14 giorni.

Ma qual è il regolamento di eBay in questi casi? Come bisogna comportarsi?

Innanzitutto è necessario fare una distinzione importante:

Se il cliente restituisce un oggetto perché è diverso da quanto descritto nell’inserzione o perché è arrivato danneggiato o difettoso, le spese di spedizione della restituzione sono a carico del venditore.

Se cambia idea sull’acquisto, e le regole sulla restituzione del venditore indicate nell’inserzione dicono che le spese di restituzione per ripensamento sono a carico dell’acquirente, è quest’ultimo che deve pagare la restituzione.

A tal proposito eBay, come per ogni altro suo regolamento, ha stilato una guida. Ma ovviamente non tutti i casi di restituzione seguono una procedura lineare. Non è un mistero che gli acquirenti hanno l’abitudine di “reso facile”, promossa dalle politiche di altre piattaforme, che però sui piccoli commercianti ha un impatto ben diverso in termini di costi.

Per limitare i resi ti dò 3 consigli:
  1. LA DESCRIZIONE deve essere chiarissima senza possibilità di equivoci. Se vendi abbigliamento inserisci le misure il più possibile precise. Se vendi ricambi indica chiaramente la compatibilità dei tuoi oggetti.
  2. CALCOLA IN PERCENTUALE I COSTI DEI RESI. Il tuo settore ha un rischio maggiore di reso? Quando calcoli i prezzi considera una quota in percentuale per questi imprevisti. Ricorda che restituire l’oggetto è un diritto dell’acquirente e non puoi pretendere che nessuno lo eserciti, ogni impresa ha i suoi rischi e le spese di ritiro o di merce non più vendibile devono essere calcolate.
  3. VALUTA SE CONVIENE RITIRARE L’OGGETTO. In alcuni casi è più conveniente in termini di costi rimborsare l’acquirente senza avere l’oggetto indietro, soprattutto quando il valore non è altissimo. E’ sicuramente una delle cose più difficili da accettare (di fatto abbiamo regalato la merce) ma possiamo anche provare a proporre un rimborso parziale.

Il grande vantaggio che ci dà eBay è la possibilità di parlare con l’acquirente: in alcuni casi la richiesta di restituzione di un oggetto può risolversi con meno danno del previsto, concordando, come dicevo nell’ultimo consiglio, un rimborso parziale con il cliente.

E’ in ogni caso FONDAMENTALE rispondere alle controversie aperte dall’acquirente. Una mancata risoluzione e chiusura della richiesta nei tempi previsti da eBay (3 giorni lavorativi) è un danno ben peggiore di una perdita economica: le controversie chiuse senza intervento del venditore intaccano pesantemente le performance del negozio e il DSR. Ne bastano 3 chiuse senza soluzione e sei fuori.

Ricorda anche che tutta la trattativa di reso, le richieste del cliente ed eventuali fotografie devono essere su eBay: niente scambio di email o messaggi WhatsApp, quello che l’assistenza tiene in considerazione è solo la messaggistica scambiata su eBay. E’ infatti possibile rivolgersi a loro se non si trova un accordo con l’acquirente. Questo potrebbe essere necessario nel momento in cui abbiamo di fronte un cliente “furbetto”, che non chiede la restituzione o il rimborso per reali problemi, ma perché semplicemente ti vuole fregare.

Ci sono dei casi un cui la restituzione può essere negata, come ad esempio oggetti utilizzati e non più rivendibili oppure oggetti che non sono rotti per un difetto di fabbrica o per danni subiti durante il trasporto, ma perché danneggiati dal cliente. eBay da questo punto di vista è molto chiaro anche se, ovviamente, ogni caso è da valutare di volta in volta.

A tal proposito sempre le guide di eBay ci vengono in aiuto per individuare i comportamenti fraudolenti da parte degli acquirenti. In particolare le attività non consentite sono:

  • L’apertura in mala fede da parte dell’acquirente di molteplici richieste o di duplici richieste utilizzando altri programmi
  • La collusione tra l’acquirente e il venditore per dichiarare un errato valore dell’oggetto alla dogana
  • La richiesta di chargeback dell’acquirente che abbia già ricevuto un rimborso
  • Un acquirente che dichiara di non avere ricevuto un oggetto, mentre nella pagina Dettagli dell’ordine è presente la prova della consegna all’indirizzo dell’acquirente
  • Un acquirente che afferma falsamente che un oggetto non è conforme alla descrizione
  • Un acquirente che restituisce un oggetto diverso da quello che ha ricevuto in origine
  • Un acquirente che usa o danneggia un oggetto e quindi lo restituisce
La gestione dei resi quindi, se sei un venditore professionale (i privati non sono soggetti alle regole sul diritto di recesso), deve essere una delle attività previste nella tua azienda. Niente panico, segui le regole e ricorda che molto dipende da te e dalla qualità delle tue inserzioni.

Un saluto da Max

 

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