Ecco perché devi Amare l’Assistenza eBay alla follia

Le relazioni con il cliente finale, qualunque sia il nostro ambito, sia online che offline, possono subire degli episodi poco piacevoli. Nel gruppo che ho fondato (e al quale ti invito ad iscriverti se non l’hai ancora fatto) Vivere e Lavorare con eBayquasi ogni giorno raccolgo testimonianze di venditori che devono gestire controversie, resi e situazioni problematiche con i clienti e spesso viene tirata in ballo l’assistenza eBay come poco efficiente o sempre a favore dell’acquirente.

Ma siamo così sicuri che l’assistenza sia così mostruosa come la dipingono?

Nel corso degli anni ho potuto constatare che l’assistenza ai venditori di eBay è sicuramente più friendly di molte altre (e se vendi anche su Amazon non farai fatica a credermi). Voglio partire da alcuni esempi di gestione delle controversie che eBay chiude a favore del venditore, senza alcuna conseguenza sulle performance del negozio.

Spedizioni

Quante volte i venditori si sono visti aprire controversie per oggetto non ricevuto ? Soprattutto chi lavora con il servizio postale Posta1 ha quotidianamente a che fare con questo problema. Nel caso in cui il tracking fornito provi che l’oggetto è stato consegnato, la controversia sarà chiusa A FAVORE del venditore.

Un altro caso di controversia chiusa a favore del venditore è quando l’oggetto risulta in Restituzione al mittente ovvero quando non è stato possibile consegnare la spedizione, che sarà resa al mittente, per una delle seguenti ragioni:
– il destinatario era assente, ed è scaduto il tempo di giacenza previsto
– l’indirizzo o il nominativo del destinatario non erano corretti
– il destinatario ha rifiutato la consegna o non era raggiungibile

Regole sulle restituzioni

Il cliente NON ha sempre ragione. Se leggiamo le Regole relative alle condizioni dell’oggetto per le restituzioni scopriamo che l’acquirente ha ovviamente diritto a restituire un prodotto secondo i casi indicati dalla legge sul diritto di recesso, ma deve adottare alcuni accorgimenti se vuole il rimborso completo.

Innanzitutto l’oggetto non deve essere usato. Se l’oggetto non arriva nelle condizioni esatte in cui è stato spedito eBay ci dice che il venditore potrebbe accordare un rimborso parziale.

In alcuni casi è possibile anche rifiutare il reso. Un mio corsista, ha avuto una disavventura del genere dopo aver venduto un coltellino svizzero: il cliente dichiarava di aver provato l’oggetto più volte e di non essere soddisfatto della lama e quindi di volerlo restituire. Ovviamente l’oggetto era stato usato e non aveva più nessun valore per un’eventuale rimessa in vendita. Il venditore si è rivolto all’assistenza eBay, mostrando i messaggi dell’acquirente e non è stato costretto ad accettare la restituzione.

Rimborsi al cliente da parte di eBay

Succede anche che, se siamo buoni venditori con Affidabilità Top e un buon DSR, eBay possa gestire le controversie con rimborso al cliente a sue spese, senza conseguenze per il nostro negozio. Ti ricordo infatti che non risolvere le controversie in maniera efficace è un danno gravissimo per il tuo account. Ma per arrivare a questo devi comunque proporre una soluzione e partecipare attivamente alla risoluzione del problema. Se ci pensi è un atteggiamento assolutamente pro-venditore: eBay accontenta un cliente a sue spese (anche se probabilmente è in torto), garantendogli una buona esperienza di acquisto, senza tuttavia gravare economicamente sul venditore.

Rimozione dei feedback negativi

Un altro motivo per il quale devi amare alla follia l’assistenza eBay è esattamente questo: la rimozione dei feedback negativi nel caso di vittoria di una controversia. Ad esempio, se il cliente apre una controversia per oggetto non ricevuto ma il tracking dimostra che la consegna è avvenuta correttamente e la controversia viene chiusa a favore del venditore, nel caso in cui decidesse di vendicarsi con un feedback negativo, l’assistenza eBay su nostra richiesta lo rimuoverà!

Come vedi aver avuto a che fare con decine di venditori, mi ha dato la possibilità di creare un archivio attendibile di case study applicabili in quasi tutte le situazioni che i miei corsisti affrontano ogni giorno.

Sarò onesto: non ho la soluzione per tutto. Ma sicuramente posso darti gli strumenti per Vendere Efficacemente su eBay. Clicca QUI se vuoi avere la possibilità di Essere Selezionato per una Consulenza Personalizzata.
Il contatto telefonico e via chat

Questo aspetto penso valga più di tutto il resto: l’assistenza eBay è facilmente raggiungibile telefonicamente e via chat. Nei casi particolarmente complessi spesso è utile riuscire a parlare con un essere umano, avere informazioni e chiarimenti sulle procedure corrette, su eventuali bug del sistema, su anomalie che si notano nel pubblicare le nostre inserzioni. Non è un aspetto da sottovalutare: pensiamo sempre alle difficoltà che ci sono su altre piattaforme sotto questo punto di vista.

L’amore deve essere reciproco

Un vecchio detto degli anziani dice “Aiutati che Dio ti aiuta!”. Questo per sottolineare l’importanza di tenere un comportamento impeccabile come venditori, di rispettare le Regole di eBay, di avere sempre un atteggiamento professionale con qualsiasi tipo di cliente: eBay conosce il nostro metodo di lavoro, ha tutto il nostro storico e soprattutto non ha nessun interesse nel “bastonare” i suoi venditori senza motivo (come molti credono).

Buon lavoro e un saluto da Max!

 

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