Come per tutti i marketplace, anche eBay ha i dei parametri affinché i venditori che operano all’interno della piattaforma offrano agli acquirenti livelli di servizio ottimali. Esistono, in prima battuta, tre distinzioni fondamentali:
I venditori sotto lo Standard
E’ il gradino più basso delle perfomance di venditore per eBay. Questa tipologia di venditori possono essere sottoposti a restrizioni delle vendite e non possono iscriversi a un negozio Premium o Premium Plus. Il livello del venditore scende Sotto lo standard se la percentuale di difetti per transazione è superiore al 2% o la percentuale di controversie chiuse senza risoluzione del venditore è superiore allo 0,3%. Le conseguenze che possono applicarsi ai venditori Sotto lo standard includono tariffe aggiuntive, scarsa visibilità nei risultati di ricerca, accesso limitato alle Inserzioni sponsorizzate, sospensioni dei pagamenti e limiti o restrizioni di vendita… Diciamo che è una condizione veramente pessima che è necessario evitare il più possibile. Anche perché risalire ai livelli ottimali è molto difficile.
I venditori sopra lo Standard
Sono quei venditori “ad un passo dalla vetta”. Precisi, che seguono le regole, ma che ancora mancano di alcuni requisiti per raggiungere il livello successivo. Di solito sono i venditori che hanno iniziato da poco, che non hanno raggiunto le soglie di vendita e fatturato. Continua così, sei sulla strada giusta!
I venditori Affidabilità Top
Sono i migliori venditori professionali (per i venditori privati non è previsto questo status), quello a cui tutti devono aspirare. I venditori top usufruiscono della protezione del venditore avanzata, di una maggiore visibilità sulla piattaforma e di una serie di servizi aggiuntivi come eBay Premium.
Le inserzioni eBay Premium possono ricevere il 10% di sconto sulla commissione sul valore finale. Per partecipare bisogna:
- Offrire la spedizione nazionale gratuita
- Garantire tempi di imballaggio di 0-1 giorno
- Offrire la spedizione con tracciamento per tutti gli oggetti di valore pari o superiore a EUR 25
- Offrire restituzioni a 30 o più giorni
Attenzione: non facciamoci ingolosire da quel 10% di sconto sulle commissioni. Questi parametri, se impostati, vanno rispettati. Se per quanto riguarda la spedizione gratuita e tracciata non si dovrebbero riscontrare particolare problemi, i tempi di imballaggio potrebbero essere il cavallo di Troia che distrugge tutto il lavoro fatto. Se infatti non riusciamo a rispettare questa tempistica, la percentuale di ordini spediti in ritardo potrebbe aumentare nel giro di poco, andando a intaccare metriche ben più importanti.
Non rispettare i tempi di consegna promessi all’acquirente, può far correre il rischio di un incremento delle contestazioni per oggetto non ricevuto che toccano le cosiddette Metriche del servizio. Esse indicano l’andamento del tuo negozio comparato ad altri venditori simili presenti su eBay. Il monitoraggio di questi parametri permette di tenere sotto controllo le richieste di restituzione per “Oggetto non conforme alla descrizione” e richieste per “Oggetto non ricevuto”.
Il paragone è fatto tra venditori che vendono oggetti simili, nella stessa categoria e fascia di prezzo, date di consegna stimate e mercato di riferimento (quindi eBay Italia oppure estero). Se rispetto ai tuoi concorrenti hai un numero maggiore di richieste di restituzione, la tua metrica di servizio potrebbe variare da Bassa a Molto Alta, dove Bassa rappresenta il valore ottimale (basse richieste di restituzione) e Molto Alta è necessario correre ai ripari.
Vediamo un esempio della schermata:
In questo esempio si vede come il venditore ha una percentuale di oltre il 3% di contestazioni per oggetto non ricevuto. E’ una percentuale riferita a un anno solare e non è detto che ci sia del “dolo”. Potrebbe non aver caricato il tracking delle spedizioni o aver avuto dei problemi su alcuni lotti di spedizione…eBay suggerisce il da farsi. Anche perché con una percentuale Molto Alta, la data di presunta consegna mostrata all’acquirente si allunga in automatico, rispetto ai tempi previsti. E questo può far perdere delle vendite. Il tutto si ristabilizza non appena queste percentuali scendono.
Ricorda anche che, nel caso in cui tu abbia a che fare con acquirenti “furbetti”, è possibile far notare all’assistenza che, in realtà, l’elevato numero di contestazioni per oggetto non ricevuto, in realtà erano “tentativi di truffa”, considerato che il tracking delle spedizioni traccia la corretta consegna.
E’ anche vero, come dice eBay stesso, lo standard della performance del venditore non è determinato dalle percentuali di “Oggetto non conforme alla descrizione” o “Oggetto non ricevuto”. QUI è possibile consultare la policy completa sui criteri di valutazione degli account venditori.
E tu hai già adottato tutte le misure per essere in linea con le perfomance richieste ai migliori venditori su eBay?
Un saluto da Max!