Uno dei motti del commercio sicuramente più conosciuti è che “il cliente ha sempre ragione”. Accontentarlo in tutte le sue richieste, anche le più bizzarre, offrirgli un servizio clienti d’eccellenza anche quando proprio non è di nostra competenza, è un plus che da sempre è riconosciuto come vincente.
Ma davvero il cliente ha sempre ragione? Nel mondo delle vendite online e su eBay, davvero l’asticella pende sempre dalla parte del cliente?
Sappiamo che purtroppo non sempre il cliente è in buona fede. Alcune tutele di legge, che a breve vedremo, hanno reso gli acquirenti più difficili da gestire, più propensi ai resi e alla richieste di rimborso. Ma non sempre il rimborso gli spetta.
I casi tutelati dalla legge per ottenere il rimborso totale di un oggetto reso, indipendentemente dal regolamento di eBay, sono:
Reso entro 14 giorni dalla consegna
Essendo che l’acquisto si è concluso a distanza e il cliente non ha potuto visionare di persona l’oggetto, la legge dice che ha la possibilità di renderlo e ricevere il rimborso totale delle spese sostenute per l’acquisto, comprese quelle di spedizione. A questo principio fondamentale, si aggiungono tuttavia diverse variabili.
Su eBay il reso può essere garantito anche fino a 30 giorni (scelta consigliata anche dalla piattaforma per invogliare all’acquisto) ma si può decidere se le spese di rientro dell’oggetto sono sempre a carico del venditore o se sono di competenza dell’acquirente. In particolare i casi dove il venditore è sempre obbligato a pagare anche le spese di rientro sono quando l’oggetto è dichiarato non conforme o quando è arrivato danneggiato. In caso di ripensamento invece, il venditore potrà legittimamente chiedere all’acquirente di restituire il bene a sue spese.
Il reso entro 14 giorni non deve avere una motivazione. L’acquirente può semplicemente aver cambiato idea o non avere più bisogno dell’oggetto.
Rimborso per oggetto danneggiato
La responsabilità che l’oggetto arrivi integro a casa del cliente è del venditore, dalla spedizione alla consegna. Anche se materialmente non è lui ha effettuare le operazioni di trasporto ma un corriere. L’acquirente ha diritto al rimborso se il bene arriva danneggiato. Sarà poi il venditore che, eventualmente, dovrà rivalersi sul corriere per il risarcimento dei danni, questo in genere accade solo se la spedizione è assicurata.
Rimborso per oggetto non ricevuto
Dichiarare di non aver ricevuto l’oggetto per ottenere il rimborso è sempre stato un grande classico dei clienti “furbetti”. Per fortuna ormai eBay tiene fede del tracking e se dallo stesso si evince che l’oggetto è stato consegnato, le eventuali controversie aperte per oggetto non ricevuto, verranno chiuse a favore del venditore. Quindi, mi raccomando, utilizza sempre spedizioni tracciabili per evitare tentativi di frode da parte degli acquirenti poco onesti. Se invece l’oggetto è stato realmente smarrito, l’acquirente ha diritto al rimborso. Come nel caso della spedizione danneggiata il venditore potrà rivalersi sul corriere.
Oggetto consegnato da tracking ma non ricevuto
Per fortuna non tutti gli acquirenti vogliono fare i furbi. Capita che effettivamente il pacco non sia stato recapitato, nonostante il tracking dichiari il contrario. In questo caso potrebbe configurarsi il reato di “furto di corrispondenza”. Quante volte il corriere ha citofonato e si è deciso di comune accordo di lasciare il pacco all’ingresso nel frattempo che si esce di casa per ritirarlo? E se in quel lasso di tempo che il pacco rimane incustodito qualcuno lo rubasse? Di chi è la colpa? La prassi è che il destinatario sporga denuncia verso ignoti, ma il venditore non è responsabile e non è tenuto al rimborso.
Rimborso per oggetto danneggiato a distanza di tempo
Si chiama garanzia legale del venditore e dura due anni. Anche questa è obbligatoria e sostanzialmente si attiva nel momento in cui, non trascorsi due anni dalla consegna del bene, l’oggetto si rompe e il danneggiamento è imputabile a un difetto di fabbricazione. Questa probabilmente è la casistica più complicata da gestire perché, pur essendo responsabili per legge di offrire la garanzia sull’oggetto, questo è stato usato dall’acquirente ed è difficile capire se il danneggiamento è dovuto a un difetto di fabbrica o se a un uso improprio del compratore. Diciamo anche che, a meno che non si tratti di oggetti elettronici (come pc, smarthone, tablet…) è un’evenienza rara che ci venga richiesto il rimborso per esercitare il diritto della garanzia.
Avere problemi con le spedizioni e i rimborsi è purtroppo uno dei rischi del mestiere della vendita su eBay. Le perdite causate da richieste di reso o da spedizioni smarrite è uno dei costi che dovrebbero essere presi in considerazione quando si calcola il ricarico da applicare ai prodotti.
E tu quali strategie adotti per ridurre i resi? Fammelo sapere nei commenti!
Un saluto da Max!