Tra le più grandi preoccupazioni dei venditori, quella di ricevere feedback negativi è sicuramente quella che più ha un impatto emotivo negativo. I venditori che fanno con dedizione il loro lavoro, spediscono nei tempi e con la massima cura gli oggetti, si trovano sempre un po’ spiazzati quando ricevono un feedback negativo.
Ma rassegnamoci: secondo Zack Urlocker, direttore di Zendesk,, le aziende nel mondo hanno un tasso medio di soddisfazione dei clienti dell’86% con un tasso dell’82% per la vendita al dettaglio e all’ingrosso. Insomma, il 18% medio dei nostri clienti non saranno soddisfatti a pieno della loro esperienza di acquisto e pertanto sarà più facile che lasceranno un feedback negativo.
Ma come si fa a gestire questo 18% di clienti potenzialmente insoddisfatti?
Innanzitutto bisogna gestire tempestivamente un cliente che espone un problema: una risposta nel più breve tempo possibile, sempre secondo Urlocker le aziende che hanno un tempo medio di prima risposta inferiore a 10 ore hanno una valutazione di clientela soddisfatta superiore al 90%.
Quindi, se su eBay un cliente ti scrive per segnalarti una criticità con il suo ordine, sii tempestivo e fornisci subito una risposta il più possibile esaustiva. Avere controllo del proprio processo di imballaggio, spedizione e tracciamento è un elemento fondamentale per poter dare risposte concrete ai clienti in caso di ritardo nella partenza della merce o, diversamente, la conoscenza approfondita degli oggetti che si vendono può far fronte a domande di compatibilità, utilizzo e garanzia.
Nonostante tutto, il cliente ha lasciato un feedback negativo.
A volte è proprio inevitabile. Il cliente, probabilmente per un sentimento di rivalsa e ripicca oppure perché proprio non è rimasto soddisfatto, ricorre alla sua arma: il feedback negativo. Questo ovviamente, anche se non ha un impatto dannoso sul nostro account eBay (sotto una certa percentuale, la piattaforma considera i feedback negativi “fisiologici”) potrebbe averlo sull’immagine della nostra azienda. Chi di noi, prima di fare un acquisto, non è andato almeno una volta a controllare i commenti lasciati dagli altri utenti, soprattutto quelli negativi?
Come primo step, se riteniamo che il feedback è ingiusto o non rispetta le regole di eBay, possiamo chiedere all’assistenza la rimozione.
Se l’assistenza ritiene che il feedback sia solo un’espressione dell’esperienza di acquisto del cliente (che può essere ovviamente negativa), da ormai diverso tempo, i venditori hanno la possibilità di rispondere. Ed è necessario rispondere.
Come rispondere a un feedback negativo?
Innanzitutto non farti prendere dalla rabbia: rispondere per le rime, con toni scortesi, non è una buona strategia. Ricorda sempre che la risposta è pubblica e tutti potranno leggerla.
Rispondi nel minor tempo possibile: come scritto prima, la tempestività è sempre un aspetto apprezzato nel mondo delle vendite online.
Anche se può sembrare paradossale ma ringrazia il cliente per aver espresso la sua opinione sul servizio offerto. Questo mostra che l’azienda non si mette sulla difensiva e basta, ma accoglie l’opinione dei clienti come un’opportunità per migliorarsi.
Scusarsi per l’inconveniente, se effettivamente si è verificato, è un altro modo per mostrare la professionalità del venditore: nessuno è infallibile e se realmente c’è stato un problema che non sei riuscito a risolvere, chiedere scusa è sinonimo di attenzione e cura dei processi aziendali.
Dimostrare di aver capito qual è stato il suo disagio: hai a disposizione 500 caratteri, se c’è stato un problema prova a scrivere quali sono le attività che vorrai intraprendere per migliorare quell’aspetto.
Puoi difenderti, con stile: se il cliente lamenta una mancanza di comunicazione o di informazioni presenti sull’inserzione, puoi ovviamente replicare in modo da evidenziare a chi legge che in realtà c’è stata una leggerezza da parte del cliente che non ha letto o non ha compreso le informazioni presenti nell’annuncio.
Sii sempre positivo: il messaggio di risposta deve chiudersi sempre con una frase pacificatoria. L’invito a metterci ancora alla prova o a testare altri prodotti di fascia più alta potrebbe essere un esempio.
Facciamo un esempio: cliente lascia questo feedback per l’acquisto di una maglietta.
“Maglietta di scarsa qualità, la taglia non corrispondono a quelle reali, lavata una volta e si è ristretta. Assistenza pessima, mai più”
Una possibile risposta potrebbe essere:
“Grazie per il tuo feedback, dalle nostre verifiche risulta che ti è stato proposto un rimborso parziale di quanto speso ma non hai accettato. Ci dispiace che tu non sia rimasto soddisfatto della qualità della t-shirt. Ti ricordiamo che in tutte le nostre inserzioni è presente la tabella delle taglie e le istruzioni per il lavaggio. Nel nostro store sono disponibili articoli di tutte le fasce, per venire incontro a tutte le esigenze di acquisto.”
Una risposta così sta evidenziando tre cose importanti: il cliente ha ricevuto una proposta per risolvere il suo problema, ma non l’ha accettata (quindi ha ricevuto assistenza). Le informazioni complete del prodotto sono presenti nell’inserzione (ma il cliente non le ha lette). Sono disponibili prodotti migliori nel tuo catalogo ma il cliente ha deciso di acquistare un oggetto entry-level che non può avere una qualità eccelsa.
Chi leggerà il feedback e la risposta potrà quindi avere un quadro completo di quello che è successo e fare le sue valutazioni. Accontentare tutti è impossibile, gestire le criticità è un obiettivo assolutamente raggiungibile.
Un saluto da Max!